“刷脸”背后的生意经：提供个性化服务 增加额外收入

“刷脸”背后的生意经：提供个性化服务 增加额外收入

随着越来越多的航空公司和机场考虑数字化身份管理，一系列潜在的效率提高机会和创收机会正在涌现，尤其是在个性化服务方面。一旦航空公司能够将生物识别技术与订单管理和创建数字(旅游)零售平台结合起来，就能在整个旅程中实时提供动态的个性化服务。这将改变航空公司的商业模式，并增加额外的收入。

融入全流程

今年3月，(英国)航空和国际航空电讯集团（sita）在(美国)奥兰多机场至英国伦敦盖特威克机场的航班登机口测试了生物识别技术。该登机口与美国海关和边境保护局以及英航的it系统连接，能够进行必要的检查并授权登机。每名旅客在登机时只需一张现场照片。得益于此，英航近240名旅客在约10分钟内即可登机完毕。

根据身份管理专家vision-box销售与营销副总裁杰夫·列侬的说法，在理想情况下，机场将更像一个开放的购物中心或艺术画廊，旅客在其中不会遇到任何阻碍。“现代机场不应是一个需要排队的地方，而是旅客可以顺畅地穿梭其间。以旅客为中心的生态系统能提供无缝旅程，方便旅客自助通关，没有突兀的身份核实”。

(阿联酋)航空和迪拜机场在生物识别技术测试期间显著缩短了登机时间。

列侬继续说：“虚拟助手将立即识别旅客，知道他们要去哪里，并通过友好的、个性化的指示为他们的旅程提供支持。旅客沉浸在美好的视觉和触觉体验中。”

用生物识别标记为旅客出行提供便利还可以走得更远。松下航空电子设备公司正与身份创新公司tascent合作，将生物识别技术融入旅程的各个阶段，包括机上环节。双方预测，这一合作将为旅客带来一些便利设施，如座椅靠背入境检查服务、机上生物识别授权支付等。

生物识别技术早期主要用于机场值机。但是，国际航协（iata）旅客安保主管吉多·皮特曼斯认为，生物认证实际上应该在旅行的更早阶段，即在预订(机票)后就开始应用，而且还有可能延伸到旅行目的地或回程航班上。他说：“在理想情况下，我们希望在机场外尽可能多地看到有关应用，或者至少覆盖多个旅程。如果你能将生物识别技术与后续的(交通)运输、邮轮、(酒店)和租车服务联系起来会怎样？真的有很多可能性。”

iata正在带头推广单一身份的概念。一个可信的数字身份和生物识别标记在速度、效率和安保方面有助于提升旅客体验。单一身份的基础是对旅客身份的早期确认，并由利益相关方在获得授权的情况下对该信息进行受控访问。其目的是在后续的流程中，以最有效的方式识别和服务旅客。

“单一身份概念的核心是，你在旅途的每一个接触点都可以使用生物识别技术和进行身份管理。”皮特曼斯说，“航空公司、机场、边检、安保或海关机构等利益相关者都可以使用生物识别技术和进行身份管理，把工作做得更好。但只有当他们开始合作，进行信息共享，你才能获得更多的好处。”这里的好处当然包括在整个旅程中实时提供动态的个性化服务，从而增加额外的收入。

聚焦移动

移动技术将成为实施生物识别解决方案的关键推动因素，这一点也不奇怪。多种生物识别传感器已经被嵌入到智能手机中，消费者很乐意使用指纹或面部扫描来进行移动支付、登录安全的网络账户。

sita战略与创新总监肖恩·法雷尔设想，在到达机场之前，旅客将通过智能手机与不同的利益相关方进行身份验证。一旦进入空中，他们很可能使用集成到智能手机上的生物识别技术支付在航空公司app上购买的产品和服务。

“另一个潜在的早期应用是旅客可以完成进入目的地国家的预先清关。然而，最有可能出现的情况是，旅客将再次通过集成到智能手机上的生物识别技术，在一款app上验证身份，并提交预先清关的数据。”法雷尔说。

“美国迈阿密机场就是一个很好的例子，sita已经将移动护照控制整合到机场的app上。虽然这最初主要用于美国公民和(加拿大)公民预先清关，但我们希望，随着美国海关和边境保护局将适用范围扩大到外国公民，这一解决方案能不断演变，在将来具备生物识别的功能”。

今年3月，亚航在(马来西亚)塞奈机场推出了自己的机场快速清关体验系统（faces）。18岁及以上的旅客可以通过在机场值机区域的专用自助值机亭参加该计划。扫描一下大马卡身份证或支持芯片的护照，再看向摄像头，就创建了自己的生物识别标记。只要身份证件是有效的，这个生物识别标记在亚航所有航班的生物识别登机口都是有效的。

亚航负责数字、转型和企业服务业务的副集团执行总裁艾琳·奥马尔引用iata 2017年全球旅客调查的结果称，在上万名受访者中，有64%支持生物识别系统。“我们认为，这将影响我们的商业模式，因为这些生物数据还将与亚航常旅客计划相连，并实现单点登录，允许旅客在家购买机票并付款，直至登机”。

奥马尔补充说：“尽管最初旅客对采用这种新技术有抵触，但一旦他们知道faces的优势，他们就会注册，并在无需出示任何旅行证件的情况下顺利登机。许多使用该系统的旅客发现，这个过程快速而简单。”

亚航的战略重点是先在成对的起飞和抵达机场部署faces，最终在东盟国家的所有枢纽实现无缝的生物识别旅行。奥马尔说，其计划在2018年底前在另一座机场部署faces。

保持连接

随着航空需求持续增长，对航空公司和其他利益相关者来说，生物识别技术和身份管理工具还为缓解机场设施面临的压力提供了一种创新方法。

“数字化发展策略基于物联网技术、移动身份和生物识别单一标记，正在取代雄心勃勃的基础设施投资计划。”列侬说，“虚拟和物理系统实时连接旅客及利益相关者，允许跨个体、跨组织、跨国合作。有能力保持系统的这种联系是关键。”

最近，vision-box公司与阿联酋航空、阿联酋迪拜机场以及英国航空、美国洛杉矶机场合作进行的测试发现，生物识别技术的应用使登机时间缩短了一半，端到端的等待时间平均缩短了40%，非航空业务收入增加了20%～30%。

“一些旅客对洛杉矶机场的生物识别技术体验非常满意。他们问，能否再体验一次？对我们来说，没有比这更让我们欣慰的了，因为我们把旅客放在了首位。”列侬说。

今年3月，(德国)汉莎航空集团与艾玛迪斯、美国海关和边境保护局、vision-box公司合作，对从洛杉矶机场始发的两个航班进行生物识别登机测试。该公司报告称，这项技术能让350名旅客在约20分钟时间内全部登上一架空客a380飞机。德国汉莎航空集团数字策略、创新和转型主管克里斯丁·兰格说：“在洛杉矶机场，旅客对生物识别技术的接受度很高，在推出的4天内只有1名旅客拒绝使用，甚至还有其他航空公司的旅客专门来观摩汉莎航空的生物识别登机口。”

这次测试让汉莎航空有兴趣扩大生物识别技术的使用范围。“目前，我们正在研究覆盖各个接触点和机场环节的生物识别技术。”兰格说。

机场it基础设施的演变已经在进行，再加上自带生物识别传感器的智能手机的普及，将进一步促进生物识别技术在整个行业的推广和使用。

sita的法雷尔表示：“随着机场从专用的基础设施转向与物联网设备相连的云服务，智能手机的作用将变得更加重要。旅客的智能手机将能够直接与机场的设备进行互动，使用生物识别技术在各个环节验证身份。”

他强调，对于航空公司来说，能够容易地将高质量、准确的生物识别技术整合到现有的基础设施和流程中是关键。“自动流程需要适应航空公司的运营模式，并经过精心设计，以改进现有的手工流程”。

不可避免的是，航空公司及其合作伙伴必须准备重新思考他们的业务和运营模式。列侬说：“航空公司和机场应该对每一项新技术或旅客行为进行评判，不是评判其如何影响当前的业务模式，而是评判其可能如何创造新的商业模式。他们应该问这样一个问题：‘我们在做什么生意？’也许答案是：‘为旅客提供一种无缝的、负担得起的、方便的门到门体验。’”（游熙）